Как «Битва» разгрузила координаторов и ускорила поддержку с помощью Teletype

2025-11-27 12:32 Кейсы Instagram Единое окно Автоматизация и чат-боты

«Битва» — федеральная команда по организации мероприятий по всей России. Хотя билеты продаются через онлайн-сервисы, большая часть клиентов предпочитает уточнять детали в соцсетях: Instagram и ВКонтакте. Все обращения идут через мессенджеры, и нагрузка по обработке сообщений ложилась на координаторов в городах, что отвлекало их от основной работы.

Основная боль: разрозненные чаты и перегруз команды

До внедрения Teletype компания использовала разные сервисы для Instagram и ВКонтакте.
Это приводило к:

дублированию и потере сообщений;
ожиданию клиентов в очереди;
отвлечению координаторов от организации мероприятий.

Координаторы занимались всем: от организации игр до ответов в директ. Львиная часть времени уходила на переписки, и я понял — так дело не пойдёт, — отмечает руководитель проекта.

Решение: единое окно и чат-боты

С помощью Teletype все каналы объединили в одном интерфейсе. В команде выделили четырёх операторов: двое работают по будням, двое — по выходным с учётом часовых поясов. Используя гибкий конструктор ботов, настроили автоматические ответы на частые вопросы, позволяющие клиентам сразу получать информацию о бронировании и покупке билетов.

Теперь оператор подключается только если клиент сам просит. Автоматизация на первом этапе решает всё, — подчеркивают в «Битве».

Почему выбрали Teletype

Ранее компания протестировала несколько решений, но сталкивалась с проблемами:

необходимость подключать каналы через поддержку;
неудобные и перегруженные интерфейсы;
отсутствие единой панели и чёткой логики работы.

В Teletype понравилось:

понятный интерфейс, который сотрудники быстро освоили;
простая настройка каналов без бюрократии;
гибкий и доступный конструктор чат-ботов;
более выгодная стоимость при более широкой функциональности.

Сейчас компания оценивает работу операторов по счётчику необработанных обращений. Ответ должен быть дан не позднее 10 минут с момента входящего сообщения. Начато тестирование встроенной статистики по операторам для оценки нагрузки и эффективности.

Внедрение Teletype позволило компании увеличить скорость обработки обращений. Снизить нагрузку на сотрудников и эффективно обрабатывать пиковый трафик благодаря автоматизации.

Получилась хорошая синергия автоматизации и ручного труда. Даже небольшие улучшения дают эффект, когда трафик растёт, — отмечают в компании.