«Битва» — федеральная команда по организации мероприятий по всей России. Хотя билеты продаются через онлайн-сервисы, большая часть клиентов предпочитает уточнять детали в соцсетях: Instagram и ВКонтакте. Все обращения идут через мессенджеры, и нагрузка по обработке сообщений ложилась на координаторов в городах, что отвлекало их от основной работы.
Основная боль: разрозненные чаты и перегруз команды
До внедрения Teletype компания использовала разные сервисы для Instagram и ВКонтакте.
Это приводило к:
Это приводило к:
- дублированию и потере сообщений;
- ожиданию клиентов в очереди;
- отвлечению координаторов от организации мероприятий.
Координаторы занимались всем: от организации игр до ответов в директ. Львиная часть времени уходила на переписки, и я понял — так дело не пойдёт, — отмечает руководитель проекта.
Решение: единое окно и чат-боты
С помощью Teletype все каналы объединили в одном интерфейсе. В команде выделили четырёх операторов: двое работают по будням, двое — по выходным с учётом часовых поясов. Используя гибкий конструктор ботов, настроили автоматические ответы на частые вопросы, позволяющие клиентам сразу получать информацию о бронировании и покупке билетов.
Теперь оператор подключается только если клиент сам просит. Автоматизация на первом этапе решает всё, — подчеркивают в «Битве».
Почему выбрали Teletype
Ранее компания протестировала несколько решений, но сталкивалась с проблемами:
- необходимость подключать каналы через поддержку;
- неудобные и перегруженные интерфейсы;
- отсутствие единой панели и чёткой логики работы.
В Teletype понравилось:
- понятный интерфейс, который сотрудники быстро освоили;
- простая настройка каналов без бюрократии;
- гибкий и доступный конструктор чат-ботов;
- более выгодная стоимость при более широкой функциональности.
Сейчас компания оценивает работу операторов по счётчику необработанных обращений. Ответ должен быть дан не позднее 10 минут с момента входящего сообщения. Начато тестирование встроенной статистики по операторам для оценки нагрузки и эффективности.
Внедрение Teletype позволило компании увеличить скорость обработки обращений. Снизить нагрузку на сотрудников и эффективно обрабатывать пиковый трафик благодаря автоматизации.
Внедрение Teletype позволило компании увеличить скорость обработки обращений. Снизить нагрузку на сотрудников и эффективно обрабатывать пиковый трафик благодаря автоматизации.
Получилась хорошая синергия автоматизации и ручного труда. Даже небольшие улучшения дают эффект, когда трафик растёт, — отмечают в компании.
